“到大醫院看病,哪都人山人海,掛號、看病、取藥等到花兒都謝了,好不容易輪到了,醫生也只看個幾分鐘。”2013年8月,作為南方醫科大學珠江醫院在黨的群眾路線教育實踐活動中特邀的查崗員,何先生在醫院轉了一圈後,提出了不少問題。
  時隔多月,他第三次到醫院查崗,看到了不少喜人的變化,“掛號、繳費都多開了窗口,還動態調整了人手滿足患者在高峰期的需要……過去排長龍,現在好多了。”
  改善就醫體驗抓住細枝末節
  2013年12月27日,何先生一早趕到珠江醫院。這是他第三次來到珠江醫院查崗。
  8時正值掛號高峰期,他和醫院黨委書記黃立農先到了掛號處。“開通所有掛號窗口和預約服務,再加上動態調配人手後,現在好多了。”看到掛號處並沒有人滿為患,井然有序,何先生滿意地點點頭。
  何先生回憶起他第一次查崗的情形。那是在去年8月,不到8時,該院的掛號處就擠滿了人,患者抱怨連連。何先生當即和查崗搭檔黃立農建議多開兩個窗口,書記立馬現場辦公,調配人手,把窗口開了起來。
  黃立農對這一幕也記憶猶新,“我們常說看病難問題困擾著群眾,可問題的難點在哪裡?很需要聽到群眾的聲音。”正因如此,以黨的群眾路線教育實踐活動為契機,珠江醫院開展了醫患聯合查崗活動。
  實際上,像何先生和黃立農這樣的醫患組合查崗團隊,在珠江醫院不止一支。幾天前,記者到醫院採訪,就偶遇了一位查崗員。
  10時許,醫院門診5樓,剛抽完血的劉小姐拿著化驗單,神色焦灼地向一旁的工作人員抱怨:“還要等多久才有結果?我只請了半天假,好不容易抽出時間來看病,會不會來不及開藥?”
  正好院長曾其毅“查崗”至此,他趕緊迎上前,又看了看表,說道:“彆著急,來得及。檢驗室會通過信息系統傳到專家的電腦里,結果一齣來就會有工作人員通知你,接診醫生也會按電腦上你的就診信息等你,肯定可以在下班前看完病。”
  約半小時後,劉小姐通過門診大廳設置的檢查報告單自動印表機順利拿到結果,記者跟隨她來到診室時,醫生已經查看了結果。
  何先生說:“你也許會覺得我們查崗員關註的問題很細碎,比如增設掛號窗口、合理安排電梯經停樓層和進行停車場優化管理等等。但我覺得,實際上影響就醫體驗的往往是一些細節、小事。醫院如果能把這些做好了,就醫體驗就會好很多。”
  黃立農也說:“作為醫院,我們要正視不足,多聽聽病人、群眾的意見,從服務環境、理念、效果等各方面查找原因,改進工作才可以‘對症下藥’,醫療服務才能做進病人心裡。”他介紹,針對查崗員提出的意見建議,醫院都一一進行了專項研究並制定解決方案。
  特邀查崗員為醫院帶來金點子
  特邀查崗員不僅關註就醫體驗的“細枝末節”,對解決醫療糾紛這樣的“大事”,有時也有不少金點子。
  何先生說,近年來,醫療侵權訴訟的數量很多,醫患矛盾不斷升級,暴力衝突也時有發生。“我們發現,很多問題都是醫患溝通不足造成的。醫院也會邀患者家屬全程參加術前討論,就是希望溝通得透切一點。但由於患者和家屬大都是醫學知識的門外漢,簡單的術前溝通告知,患者和家屬很難理解,最終的效果並不太好。”
  從事IT行業的何先生想到了可以運用數字影像技術來解釋複雜高深的手術,這與珠江醫院肝膽一科主任方馳華一拍即合。他立刻想到了此前給醫生應用的國家863科研項目成果“數字醫學3D影像技術”。
  方馳華介紹:“我們在術前討論中用電腦三維重建圖像技術模擬展示手術過程,告訴患者及家屬手術怎麼做,手術可能存在的風險在哪,讓患者、家屬對手術有直觀、客觀的瞭解。”
  一周前,記者走訪了肝膽一科,碰到26床馬先生及家屬正準備參加術前討論會。
  馬先生是一位35歲的巨大肝囊腫患者,手術難度大、風險高。此前曾輾轉多家醫院,都沒有滿意的治療效果,這讓他和家人都一籌莫展。
  “這位患者手術難度確實很大,但也不是不可為,前提是必須和患方說清楚。”為此,方馳華特邀馬先生的太太和弟弟參加術前討論,通過數字醫學3D影像技術,三維重建了馬先生病竈圖像,展示模擬手術過程。
  指著屏幕的病竈構圖像,方馳華耐心地說:“你丈夫這個囊腫太大,和大血管粘連了,手術稍有不慎極有可能大出血,所以我們設計了一套更安全的手術方案……”40分鐘手術討論下來,馬太太邊聽邊提問,很快弄明白了情況,也決定讓專家為馬先生放手一搏。
  “邀請家屬參加術前討論這一招效果立竿見影,科室自此實現零醫療糾紛與零投訴。”方馳華因此得出了一個經驗:只有患者家屬對病情有了比較全面、清楚地瞭解,才會在術後發生問題時,對是否是醫療事故有一個理性的判定,這才是避免醫療糾紛的關鍵所在。
  不過,他也坦言,讓患者家屬參與術前討論,這在無形中給了醫生很大的壓力和考驗,等於把更多的風險留給了自己,“因為患者家屬更清楚手術的過程以及可能出現的併發症,這就更加要求我們嚴格遵守醫療護理操作常規。”
  記者手記
  要群眾“點贊”必須有實效
  醫患聯手查崗活動只是珠江醫院改善醫患關係的其中一項內容。黨的群眾路線教育實踐活動開展以來,全省衛生計生系統也都像珠江醫院一樣,力求通過聽民聲,從群眾最不滿意的地方改起,從解決具體問題抓起,努力緩解“看病難”等問題。
  如針對群眾反映的“炒號”問題,省衛生計生委認真調研後制訂下發了《關於進一步加強掛號管理工作的通知》,進一步規範掛號行為,並聯合公安部門開展打擊“炒號”行動。為了從根本上解決問題,還大力推進公共預約掛號平臺建設,推廣電話預約、網絡預約、自助掛號機預約等掛號方式,緩解群眾掛號難。
  不僅是衛生計生系統,針對群眾反映突出的問題,按照中央的部署,廣東275家單位共確定了1400多項整治任務。為使整改落實更加迅速有效,廣東制定了“方案+台賬”的工作方案,要求各地區各單位把整改方案附上臺賬,以表格形式列出問題清單,並明確責任分工、完成時限等內容。截至目前,參加第一批活動的275個單位全部制定了整改方案和台賬,明確了5000多條整改措施,一個個解決群眾反映強烈的突出問題。
  比如,省民政廳針對群眾反映較集中的“假低保”問題進行調查;全省紀檢監察部門共組織185支暗訪隊,開展暗訪655次,發現並查處省體育局奧體中心違規舉辦晚會和發放獎金等違反中央八項規定案件512宗;企業註冊信息查詢難問題也得到解決……
  在這一過程中,廣東對準群眾詬病的“門難進、臉難看、事難辦”,積極轉變作風,使辦事效率得到提升,減少了群眾“鞋跟上的成本”。
  由此看出,群眾滿意才是衡量各項整改工作成效的標準,善始善終,善作善成,務求實效,才能最終獲得群眾“點贊”。
  南方日報記者 曹斯 通訊員 胡瓊珍 策劃統籌:郭亦樂 盧軼  (原標題:醫院里的特邀查崗員)
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